تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان

Authors

  • اردشیر شیری استادیار گروه مدیریت دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام
  • حسن فارسی زاده دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین الملل دانشگاه سمنان
Abstract:

این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تأثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریقنقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیقکارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روشنمونهگیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف،کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها، از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیهو تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهدکه رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تأثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد .بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تأثیر معناداری رویرضایت مشتری دارد. این در حالی است که بازیگری سطحی، تأثیر معناداری رویرضایت مشتری ندارد . با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگر ی عمقی دارای یکمکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است . هتل ها باید برایکارمندان خود برنامههای آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقیترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجهافزایش رضایت مشتریان گردند. 

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان در صنعت هتلداری: نقش میانجی استراتژی‌های بازیگری و فرسودگی هیجانی

هدف تحقیق حاضر مطالعه و بررسی تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان از طریق نقش میانجی استراتژی‌های بازیگری کار هیجانی و فرسودگی هیجانی در صنعت هتل‌داری است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان هتل‌های چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه‌گیری دردسترس، تعداد 270 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه استاندارد می‌باشد که برای بررسی روایی آن از روایی صوری و برای ...

full text

بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و...

full text

بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و...

full text

تأثیر کار هیجانی و فرسودگی هیجانی بر تعهد سازمانی عاطفی: نقش میانجی رضایت شغلی.

فهم و کنترل هیجان‌های فروشندگان برای سازما‌ن‌ها لازم است. مدیریت با کنترل تأثیر هیجان‌ها بر شغل می‌تواند نیروی فروش خود را ترفیع و افزایش دهد. با این حال، ادبیات مربوط به هیجانات فروشندگان نادیده گرفته شده است. تحقیق حاضر، یک مدل فرایند هیجانات کاری یکپارچه را برای فهم بهتر مؤلفه هیجان نیروی فروش در محیط خرده‌فروشی فراهم کرده است. جامعه آماری این فروشندگان فروشگاه‌های شهروند در شهر تهران است و ...

full text

بررسی تأثیر هوش هیجانی بر رضایت شغلی کارکنان با توجه به نقش میانجی آوای سازمانی

هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر هوش هیجانی بر رضایت شغلی با ملاحضه نقش میانجی آوای سازمانی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کارکنان سازمان مدیریت و برنامه­ریزی استان تهران به تعداد 287 نفر است که 165 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. نتایج آزمون تحلیل حداقل مربعات جزئی نشان داد هوش هیجانی بر رضایت شغلی کارکنا...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 10  issue 31

pages  19- 39

publication date 2015-09-23

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023